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La relation client au coeur de votre entreprise

Du diagnostic à la mise en pratique: développez votre "culture client"

Tout le monde s’accorde à dire que le client doit occuper une place centrale dans l’organisation de l’entreprise. Mais qu’en est-il vraiment au quotidien? Et dans votre société?

Ce séminaire vous propose de faire le point sur la qualité de la «culture client» telle qu’elle est pratiquée par vos collaborateurs et d’identifier les mesures à mettre en place pour l’optimiser durablement.

Objectifs

  • Maîtriser les outils pour procéder à un audit de la gestion de la relation client.
  • Elaborer une stratégie d’écoute de la «voix du client».
  • Piloter les actions qui permettent de mesurer régulièrement la qualité de la relation client et de l’améliorer au quotidien.

Pour qui

  • Cadres ou collaborateurs en charge de la relation client au sein de leur organisation. Responsables de services en contact direct avec la clientèle, ou travaillant en relation avec l’image client.
  • Limité à 12 participants.

Programme

  • Définitions de la relation client et des concepts qui s’y rapportent.
  • Analyse de la qualité de la relation client au sein de son organisation.
  • Méthodes pour développer des comportements orientés «clients» au quotidien.
  • Organisation de l’écoute de la «voix du client».
  • Utilisation de tous les contacts pour améliorer sa relation client: magasins, services client et services après-vente, accueil et vente…
  • Les avantages à considérer ses collègues, collaborateurs et fournisseurs comme des clients.
  • De la «satisfaction client» à «l’enchantement client».

Méthodes

  • Ce séminaire propose une démarche concrète et rapide débouchant sur l’analyse des pratiques en cours dans les entreprises des participants. Il est ponctué d’ateliers qui favorisent les échanges et l’intégration des nouvelles notions.
  • A l’issue de la formation, les participants auront établi des objectifs précis et des actions qu’ils pourront mettre personnellement en oeuvre.